Najpierw zła wiadomość: opinii nie da się usunąć tylko dlatego, że jest niesprawiedliwa albo przykra. Dobra wiadomość: masz trzy rzeczy, które naprawdę działają, i jedną, która szkodzi bardziej niż sama opinia.
Google nie ocenia, czy opinia jest sprawiedliwa. Sprawdza tylko, czy łamie jego zasady. To zupełnie inne pytanie.
Wulgaryzmy, groźby, treści niezwiązane z miejscem, dane osobowe, reklama, opinia napisana przez konkurenta albo pracownika, ta sama treść wklejona wielokrotnie.
„Drogo”, „nie podobało mi się”, „czekałem pół godziny”, jedna gwiazdka bez słowa komentarza. To dozwolona opinia, nawet jeśli uważasz ją za krzywdzącą.
Twoje „to nieprawda” nie jest podstawą. Google nie ma jak sprawdzić, kto ma rację, i nie próbuje tego robić.
W wizytówce przy opinii jest menu z trzema kropkami i opcja zgłoszenia. Zgłaszaj tylko wtedy, gdy faktycznie łamie zasady, i napisz konkretnie którą. Zgłoszenia „bo nieprawda” są odrzucane i psują Ci wiarygodność przy kolejnych.
Odpowiedź czyta nie autor opinii, a kilkudziesięciu przyszłych klientów, którzy trafią na Twoją wizytówkę za pół roku. Pisz do nich, nie do niego.
Jedna gwiazdka przy dwudziestu opiniach ściąga średnią widocznie. Przy dwustu prawie nie jest widoczna i ginie na drugiej stronie. To jedyna obrona, która działa na stałe.
Dobra odpowiedź ma trzy zdania i nie ma w niej ani jednego „ale”.
Podziękuj za informację, przyznaj to, co da się przyznać, i napisz, co robisz dalej. „Przepraszam, że musiała Pani czekać. W piątki mieliśmy za mało osób na zmianie i już to zmieniliśmy. Jeśli zechce Pani dać nam drugą szansę, proszę zadzwonić i zapiszę Panią osobiście.” Tyle wystarczy.
Nie tłumacz się długo, nie wyjaśniaj, kto zawinił, nie pisz, że klient się myli, i nie wspominaj o żadnych szczegółach z jego wizyty. Czytelnik nie zna sprawy i każda dłuższa polemika wygląda tak, że właściciel się kłóci z klientem.
Odpowiedz w ciągu paru dni. Odpowiedź po trzech miesiącach wygląda, jakbyś nie zaglądał do wizytówki.
Nie kupuj opinii i nie proś znajomych o wystawianie ich z pustych kont. Google wychwytuje to coraz lepiej, a kara spada na wizytówkę - w skrajnym wypadku znika z Map razem ze wszystkimi prawdziwymi opiniami, które zebrałeś.
Nie filtruj opinii. Rozwiązanie, w którym klient najpierw wybiera liczbę gwiazdek, a do Google trafiają tylko zadowoleni, Google nazywa manipulacją ocenami i zabrania wprost. Ryzykujesz całą wizytówką dla paru gwiazdek.
Nie proś o usunięcie opinii w zamian za cokolwiek. To również łamie zasady, a zrzut ekranu z taką propozycją bywa potem publikowany.
Zwykle od kilku dni do dwóch tygodni. Google nie informuje o wyniku osobno - trzeba samemu sprawdzić, czy opinia zniknęła. Jeśli została, można zgłosić ją ponownie przez formularz odwoławczy.
Przy opinii, która zawiera nieprawdziwe fakty i realnie szkodzi firmie, bywa to droga naruszenia dóbr osobistych albo zniesławienia. To sprawa dla prawnika i trwa miesiącami, więc ma sens przy poważnych przypadkach, nie przy jednej przykrej ocenie.
To jedna z najpewniejszych podstaw usunięcia. Zgłoś ją jako niezwiązaną z tym miejscem i napisz w zgłoszeniu, o jaką firmę najpewniej chodziło. Takie zgłoszenia przechodzą najczęściej.
Warto, krótko. Wizytówka, w której właściciel odpowiada na wszystko, wygląda na prowadzoną. Jedno zdanie wystarczy, nie trzeba pisać wypracowań.
Najskuteczniejsza obrona przed jedną złą opinią to dwadzieścia nowych dobrych. Zobacz jak zbierać opinie i jak działa tabliczka NFC, która robi to bez proszenia.
Zostaw numer, oddzwonimy i powiemy, co się sprawdzi u Ciebie. Jedna zła opinia przestaje być widoczna, gdy wokół niej jest dwadzieścia nowych.
Strona Twojej firmy jest gotowa tego samego dnia.